허브 코헨의 「협상」

허브 코헨의 「협상」
     You can negociate anything
       - How to get what you want-

□ 협상이란?
  
거미줄 같이 얽혀 있는 긴장 속에서 행동을 유발하도록 「정보와
힘」을 사용하는 것

□ 협상의 3요소

  ※ 정신자세의 중요성(협상에 임하는 자세)
- 너는 왜 나를 이길 수 없는가?
  "나는 죽을 것을 각오하고 싸우지만 너는 남을 위해 죽기까지야 하겠는가"
  "이 일도 해결하지 못하면 더 이상의 의미를 잃는다"
<사례 1> 직원과 폭력배의 입장에서 보상직원이 불리
<사례 2> 채수광 사례(고지곧대로 수용, 합의못하면 귀사 불가)

※ 물위를 걸어갈 수 있는 비결은 물 속에 있는 돌의 위치를 알아두는 것이다 (정보의 중요성)

□ 가격협상의 제 요령

 ◇ 경쟁의식을 유발할 것
- 냉장고를 사려하지 말고 자신의 돈을 팔려는 사람이라고 생각하라(나에게 팔아봐라, 떳떳하게 접근)
- 상품간의 가격을 비교하며 협상하라(가격 차이의 가치를 추궁)

 ◇ 필요를 충족시킬 것
- "이 모델의 색상이 몇 가지나 됩니까"(없는 색상이나 기능을 요구함, 일종의 트집잡기)

 ◇ 염가판매
- "언제 바겐세일을 하나요, 제가 바겐세일 때를 놓쳤나요"(세일가격을 요구)

 ◇ 여기 약간 흠이나 있군요.
- 일부로 흠집을 내보일 수도 있다.

 ◇ 측면공격
- 내가 현재 쓰고 있는 냉장고를 "100달러는 쳐주겠군요. 아직 새 거니까"(보상 판매시, 특히 중고차 교환 판매시)

 ◇ 만약, 이렇게 하면 어떨까요
- "배달대신 내가 직접 가지고 간다면."(배달료만큼 추가 D/C)
- "함께 산다면..."(내심 필요했던 것을 그저 더 사는 척 하면서)

 ◇ 최종통보
- "난 이것을 꼭 사고싶소. 그러나 450 달러밖에 없소."(실컷 시간을 뺏고 나서)(시간이 중요한 사람에게 팔려는 오기를 부름)

 ◇ 밑 밥 던지기
- (초크 칠하기 직전에) "참, 넥타이는 어떤걸 끼워 주시겠습니까?"(엉뚱한 요구)

 ◇ 도와주세요
- 절실히 도움을 구하는 것처럼 행동하는 것은 모든 것을 잘 알고 있는 것처럼 행동하는 것보다 유리(정형화된 스타일의 간부나 유식한 척하는 사람에게 효과적)

 ◇ 힘이 되기도 하는 약점
- 영리한 척 하기보다는 조용히 있는 것이 유리한 경우
- "잘 모르겠습니다."(말을 더듬어 상대의 도움을 유도)
- "제가 지금 부도 직전에 있습니다. 부도를 막을 수 있는 유일한 길은..."

     (진퇴양난 상태의 자기입장을 먼저 표명하여 선수치기)

 ◇ 잘 모르겠는데요
- "처음부터 다시 한 번 설명해 주시겠습니까?"
  (엉뚱한 소리, 동문서답, 선문답, 시간 끌기, 이상한 답변 등으로 김빼기)
     
◇ 최종통고 굳히기

1. 크림 바르기 : 케이크를 굽고 난 후에야 크림을 바를 수 있듯이 선택의 여지없게 의사를 전한다.(막바지 전략이어야 하며 절대 처음에 해서는 안 된다)    "안하면 후회할 수도 있다" 

2. 부드럽게 입 맛 돋구기 : 귀에 거슬리지 않는 '부드러운' 형식을 취한다.    "나는 당신의 어려움을 알고 있습니다. 그리고 당신의 의견은 온당합니다. 하지만 이 이상 제가 어떻게 해 볼 도리가 없습니다. 제 입장도 좀 생각해 보십시오"

3. 확고부동한 처방 : 어떤 식으로든 문서나 자료 형태로 보관함이 현명하다  "하지만 이것이 내가 쓸 수 있는 예상의 총액이라는 것도 아울러 알아 주십시오.", "만일 우리가 당신에게 그렇게 허락한다면 모든 사람들이 다 그렇게 하고 싶어할 것입니다."

4. 한정된 메뉴에서 선택하게 하기
  - 어떤 식으로든 대안을 찾을 수 있는 여지를 남긴다
  "이렇게 하지 않으면 끝장이오"라는 말을 삼간다.
  "길어봐야 10개월 이내면 풀려날 수 있다는 말이다. 하지만 우리가 너희들을 체포한다면 너희들은 프랑스의 법률에 따라 사형에 처해질 것이다. 자 이제 어떻게 할지 결정하라"

□ 게임의 원리
 
 「정치적 문제이든 포커 판이든 아니면 협상이든 간에, 그 판에서 성공하려면 그 게임을 능숙하게 치를 수 있도록 전체적인 상황을 분석할 뿐만 아니라 주도권을 장악할 수 있어야 한다. 가장 능란하고 가장 좋은 입장에 있는 경쟁자라 해도, 그가 만일 모든 사람과 연관되어 있는 엄연한 현실을 염두에 두고 있지 않는다면 일을 조금도 진척시킬 수 없다. 좋은 결과를 얻어내기 위해서는 -정치, 포커, 협상 모두에서- 자신뿐 아니라 상대편까지도 상존 하면서 상호 불가분의 관계를 갖고 있는 다음과 같은 세 가지 변수, 즉 힘·시간·정보에 맞추어 분석해야 한다」

□ '힘'의 분석

 「정상적인 상황에서 당신이 선택사항을 알고 있거나, 당신의 생각을 시험해 볼 수 있거나, 정확한 정보에 기반해서 아주 치밀하게 계산된 위험을 감수할 수 있거나, 그리고 당신의 힘을 믿는다면 원하는 것은 무엇이든 얻을 수 있다」

 ◇ 경쟁의 힘
- 버드랜스식 돈 끌어들이기 방법
  "이봐. 거기, 그 냄새나는 돈 좀 멀리 치워둘 수 없겠나?"(애써 무관함을 강조해 둠)
- 선택권을 활용, 은행간 대출 경쟁을 만들어 내고 이를 이용하여 이득을 챙김

 ◇ 합법성의 힘
- 합법성은 언제든 문제시될 수 있으며 의문을 제기할 수 있다
- "그 책에 내 이름은 적혀 있나요? 내 건물의 주소와 번지수까지 쓰여 있느냐구요? 그렇다면 나하고는 상관이 없는 책이군요"(상대방의 기준 즉, 실무지침서 무시)

 ◇ 위험을 감수하는 힘
- 그 집이 그토록 갖고 싶다면 주인에게 관심을 기울이지 말라(聲東擊西)
  "이 말은 병들어 있군요"(사고 싶은 것을 폄하)
- 만일 뭔가를 꼭 가져야 한다고 느꼈을 때, 당신은 항상 가장 높은 가격을 치루게 마련이다. 이렇게 되면 당신은 상대편이 요리하기 쉬운 위치에 자신을 두는 것이다.

 ◇ 동참에서 얻는 힘
- 어떤 일을 하든 항상 다른 사람들의 참여를 유도하라. 그들에게 일거리를 주므로써 그들의 행동이 곧 당신 것이 되게 하라. 관련되어 있다는 점은 곧 참여를 낳는다. 그리고 합심으로서 힘을 가질 수 있게 된다.
- 위험의 분산, 사전조율(ねまわし), 정략적·경제적·군사적 컨소시엄 형성(미국의 전략), 以夷制夷, 노사정위원회의 역할

 ◇ 전문지식의 힘 - 절대 기죽지 마라
- 이따금씩 "잘 모르겠습니다. 3분전에 하시던 이야기부터 다시 해 주시겠습니까?"(김빼기)  "그것을 쉬운 말로 설명해 주실 수 있나요?"라는 말을 습관적으로 할 수 있도록 연습하라. 이것이 상대방의 고답적 태도를 바꾸어 놓을 수 있다.

 ◇ '필요'를 알아차리는데서 오는 힘
- 특정한 사안이나 요구사항이 공개적으로 언급된다.
- 상대측이 '진정한 필요사항'은 쉽게 말로 표현되지 않는다.
- 항상 '현찰 박치기'(나대로의 당근) 수법이 먹히는 것은 아니다.
- 사전정보(자료나 유사업체 탐색)를 이것저것 살펴보며 관찰하고 질문하여 협상에 필요한 정보를 얻어낸다.(협상은 상대방의 필요를 파악하며 나아가는 것이다)

 ◇ 투자의 힘
- 미국이 월남에서 왜 손떼기가 어려웠던가? 이미 희생이 컸기 때문이다.
- 만일 협상하기 어려운 문제가 있다면, 상대방이 상당한 시간과 힘을 투자한 후인 협상의 막바지에 이르러서 다루라는 것이다. (상대방의 시간 투자를 최대한 유도하라)

 ◇ 보상과 벌이 가져오는 힘
 - 만일 내가 당신이 인지하고 있는 것과 필요에 대해서 알고, 또 당신에게 힘을 미칠 수 있다는 사실을 인식한다면, 나는 당신의 행동을 조종할 수 있다.
- '보상과 벌(약주고 병주기)' 관련 대화(주로 조폭들이 사용)
▲보수 : "무리하게 요구하지 않겠소. 능력이 닿는 범위내에서 최대한 도와주시오. 힘있을 때 도와주시오"(점잖게 인지 조종)
△똘만이 : "섭섭하게만 하면…."(그냥 두지 않겠다)(전과를 들먹이며 막가파식 시위)
▲보수 : "요즘 우리 애들 다루기는 나도 무서울 때가 있소. 아무데서나 칼을 휘둘러 문제를 일으킨다니까"(잘만 해주신다면 잊지 않겠소)(애들을 참여시켜 상황 조종)

 ◇ 동일시의 힘
- 이해와 동정의 감정, 상대방의 성취동기에 호소
  "우리들은 얼마든지 더 싼값에 구입할 수 있습니다. 그리고 기술적으로나 질 적으로나 IBM제품들이 최고는 아닙니다. 하지만 이것은 복잡한 시스템의 기계이고, 만일 문제가 생긴다면 그 회사에서 우리를 도와주리라는 것을 잘 알고 있기 때문입니다"(IBM의 성공요인)
- 자니 카슨의 「투나잇 쇼」 인기 비결
  호감이 가고, 고상하며, 개방적이고, 감정표현에 솔직함이 시청자에게 감동을 제공함(완벽한 연예인은 국민적 인기를 얻지 못하는 아이러니 활용)(편한 상대가 되라)
- 이기고도 패소한 검사
  검사의 거친 언행이 정당한 요점을 희석시킴.(법률적으론 승리했으나 여론에 패배하는 사례 참조)

 ◇ 도덕성의 힘
- 방어적인 태도나 가식 없이 대응하면 상대가 알아서 숙이고 들어올 가능성도 있다. 왜? 어떤 식으로든 관계가 맺어질 수 있고 진실로 마음을 열고 대해주는 사람은 이용하려 하지 않기 때문이다.
- 판사에게, 언론에, 종교집단에 호소

 ◇ 선례의 힘
- 정찰제 가치관 "결코 깍을 생각이랑 하지 마시오"(무식한 사람 취급을 예고)
- 선례의 힘에 구속당하는 것을 피하면서 이 힘을 자유롭게 이용하라.
   "누구는 얼마에 샀다는데..."(왜 가격이 틀리죠. 은근히 D/C압력을 행사)

◇ 끈질김으로 얻는 힘
- 캠프 데이비드에서의 중동평화를 중재한 카터의 전술
  "카터 대통령과 난롯 가에서 한담을 하노라치면 대개는 불이 꺼져 버린다"(결론이 날 때까지 붙잡고 있슴)
  "비용이 얼마가 들건 나는 소송을 제기할 생각이요"(보험분쟁, 특인 요구. 절대 무러서지 않겠다는 입장)

 ◇ 설득력의 힘
1. 나는 먼저 당신이 무엇을 말하고자 하는지 이해해야 한다.
  (비유적 논리, 경험 및 인식세계와 접촉, 공감적 이해)
2. 당신이 제시하는 증거가 나를 압도할 만한 것이어서 논박 불가능하게 한다.
3. 지금 내가 갖고 있는 요구사항이나 욕구를 충족시켜야 한다는 나의 믿음이 있어야 한다.
- 설득을 위해서는 그들의 필요와 욕구를 충족시키는 의미에서 당신이 말하는 것의 긴밀한 타당성과 가치를 보여주도록 한다.
- 코페르니쿠스의 실수, 지동설보다는 이용 가능한 이익을 먼저 제시했더라면‥
    
◇ 일에 임하는 태도가 갖는 힘
- 협상하기에 가장 힘든 상태 : 자기 자신(자신에게 문제)
- 스스로 재미있어 하고 즐겨야 한다
- 은행 채무자의 일방적 걱정에 대하여
"나의 선한 사람아, 왜 자네가 걱정하고 있는가? 진짜 걱정해야 할 쪽은 은행이 아닌가?"

※ 협상게임이 주는 이로움
1. 일에 활력
2. 긴장감이 줄어든다
3. 더 좋은 결과를 얻게 된다

□ '시간'의 분석

「일이 끝나기 전에 도착하기만 했다면 결코 늦은 것이 아니다」
 (제임스 J. 워커)

- 마감시간, 시간제약에 대한 압박감
- 돌아갈 비행기 시간을 정해두면 자연 초조해진다
- 사례 : 월맹 측의 반응
"우리들은 627년 동안 전쟁을 치뤄 왔다. 128년을 싸운다 한들 무슨 문제가 있겠는가? 사실 지난 32년 전쟁은 우리에게 대단히 짧은 것이다!"(32년이 짧다니...) (하지만 월맹 측도 절박한 시간제약을 받고 있었다. 반복해서 무관심한 척 보이려고 애쓴다면 바로 그 무관심한 듯한 태도 자체가 시간제약이 있음을 드러내게 된다.)
- 정원 직원의 인사말 "저, 손님 결정하셨어요?"(어떻게든 빨리 끝내고 싶다는 시간적 제약을 나타냄)
- 소득세 신고기한은 누가 정한 것인가?(연기 방법도 있다)
- 범칙금을 안내면?(고지자도 답답함)

  ※ 효과적인 시간 대처 법
1. 인내를 가져라. 양보행위나 문제의 해결은 협상 종료시간 가까이서나 혹은 그 시간이 지나서 일어난다.
2. 적대관계에 있는 사람끼리의 협상에서 당신이 취할 수 있는 최선의 전략은 마감시간을 상대에게 드러내지 않는 것이다.
3. 상대방이 냉정하고 평온해 보일지라도 그들에게도 마감시간은 정해져 있다  작위적인 평온함은 대개 긴장감과 압박감에서 나온다
4. 다급한 행동은 이익이 확실히 보장되어 있을 때에만 취해야 한다.

□ '정보'의 분석

 「어떤 사람은 비를 느낀다. 다른 사람들은 그저 젖기만 할 뿐이다」 (로러 밀러)

- 협상은 하나의 과정이지 사건이 아니다. 명확하게 규정된 시간구분이 없는 행위예술 감상이거나 정신질환과 같다. 금요일 오후 4시 갑자기 나타나는 정신질환은 없다. 단지 그 시간의 진단일 뿐이다.(성급한 결정보다는 흐름을 판단하며 주도)

- 옛날 말(馬)장사
   진정 사고싶은 말은 절대로 먼저 밝히지 않았다.(진의를 숨기며 본뜻을 간파)
- 누구한테서 정보를 수집할 수 있는가(정보 유통과 사실성 파악)

※ 정보흐름의 원칙
1. 성서에도 주는 것이 받는 것보다 더 복 받는 일(정보제공은 생산적)
2. 눈치가 빠른 사람들은 상호간의 모험요소가 생기기 전까지는 잡담수준에서 벗어난 진지한 대화를 하려하지 않는다.
3. '진행단계'에서 조심스러운 말로 취사선택된 정보를 제공할 때 당신은 당신의 정보에 대해 상대방이 이질감을 느끼지 않도록 노력해야 한다.

- 정보에 익숙하면 태도가 바뀐다
  사례 : 닉슨 탄핵 반응 8%찬성→최종적 60%찬성
- 변화나 새로운 생각은 조금씩 천천히 소개될 때 효과가 크다
- 협상할 때 효율적으로 경청하는 기술을 발휘하도록 자신을 훈련시켜야
- 전반적 청취 후에는 상세한 질문으로서 애매한 사안을 명확히 하라

※ 암시의 3가지 범주
1. 무심결에 내비치는 암시(무의식 노출)
2. 언어적인 암시(억양이나 강세)
3. 행동에 의한 암시(보디 랭귀지)

- 경쟁적인 환경에서 (당신의 삶에) 도움을 주는 좋은 결과를 얻으려면 당신은 게임을 해야한 한다. 현실을 그대로 받아들여
야 하며, 경쟁적 환경에서는 어쩔 수 없다.
- 보험사고 피해자는 보상직원의 암시에 따라 움직인다.
- "딱 잘라 ○○(얼마)면 어떻겠습니까?"(더 줄 수도 있다는 입장)
- "그럼...(이것은)"(선택을 암시)

□ 협상의 방식

 ◇ 소비에트 스타일(어떻게 해서든지 이긴다) WIN-LOSE
      
※ 자기중심적인 전략의 6단계
1. 극단적인 초기 입장
2. 제한된 권한
3. 감정전술
4. 상대방의 양보는 약함의 표시로 인정한다.
5. 양보에서 인색함
6. 최종기한 무시

 ◇ 소비에트 스타일에 대한 대응 방식
1. 발길을 돌려 다른 데로 가본다
2. 시간이 있고 또 마음이 내킨다면 한번 싸움을 시작해 본다.
3. 양자에게 필요한 협조적 만남이 관계를 변화시킨다.

 ◇ 상호만족을 위한 협상 WIN-WIN
- 누가 파이를 두 조각으로 자르던, 자르는 사람은 상대방에게 먼저 고를 권리를 줘야 한다.
- 윤활유 같은 태도
- 필요를 조화시키고 융화시키기
- 갈등의 이해

※ 갈등발생의 영역
- 경청 : '우리 식 시각', '믿음의 포로', '눈 높이의 차이'
- 정보 : 지식의 공유
- 역할
 「성공적이고 협조적인 협상은 상대방이 실제로 필요로 하는 것을 찾아내고, 자신이 원하는 것을 얻으면서, 상대방에게 필요한 것을 얻을 길을 보여 주는데 있다.」

□ 상호만족을 위한 협상테크닉
 
 ◇ 신뢰형성
- 지속적인 관계에서는 상대방을 신뢰하면 할수록 믿음을 확신
- 상대방의 정직함과 신뢰성에다 믿음을 표해준다는 것은 나의 기대에 부응하도록 격려하는 셈이다
- 의심은 의심의 결과를 가져오고 불신은 불신의 결과로 나아감
- 신뢰형성은 사전진행단계(기본 관리)와 공식적인 사전단계(전략적 관리)로 분류 판단
  벤자민 디즈테일리
   "우리는 스스로 운명을 만들고는, 만들어진 것을 운명이라고 부른다."
- 잠재적인 의견 불일치 (경험, 정보, 역할의 차이)를 좁히고 신뢰를 형성하는 행동을 취하라.
- 일단 신뢰가 형성되면 이를 유지하고 문제해결의 방향으로 나아간다(갈등의 창조적 해결)
- 'Me'ism → 'We'ism

 ◇ 지지 획득
- 은자나 은둔자를 빼고는 모두 조직 속에 살고 있다. 어떠한 중심 인물이거나 핵심 인사일지라도 주위를 이루고 있는 조직체
가 행동에 영향을 미친다.(현실을 인정하고 현실적 지지를 획득 - 지지력)
  "사물들이 권력을 휘두르는 자리에 앉아서 사람을 탄다"

※ 조직행동에서의 지그재그
「모든 조직은 어깨를 맞대고 길을 따라 내려간다. 그런데 예고도 없이 갑자기 군대가 왼쪽으로 갔다가 오른쪽으로 갔다가 한다. 빈 들판에 좌초되어 홀로 남아 중얼거리는 지도자는 이름뿐인 지도자가 되고 만다.」
- 몸이 움직이면 머리는 따라온다(적극적으로 자신있게 행동)
- 허락을 구하기보다 용서를 구하는 것이 더 쉬울 때가 종종 있다.(때로는 잘못을 인정하고 정면돌파)

 ◇ 반대자들 다루기
- 월트 휘트먼
  "당신은 당신에게 맞선 사람에게서 큰 교훈을 배워오지 않았던가?" 원하는 것을 얻기 위해서는 맞선 상대와 직면해야 한다.
(당면한 문제를 피하려하지 말라)

 ※ 적의 유형
1. 생각이 다른 적
· 결론과 최후 통첩은 주머니칼로 삼나무 베는 격
2. 감정적인 것
· 처음부터 그런 상대가 생기지 않도록 하라. 전염병을 피하듯 감정적인 적을 만들게 되는 일은 피하라.
· 체면을 손상시키는 것은 자화상 파괴(위험성)
· '모든 작용에는 반작용이 있다'는 물리적 법칙에 유념
· 설사 당신이 옳다하더라도, 적어도 다른 사람들 앞에서는 그 사람에게 모욕을 줄 수 있는 모든 기회를 버려라.
   
※ 감정적인 적을 만들지 않는 방법
1. 결코 자기태도의 중요성을 잊지 말라
2. 결코 다른 사람의 행동이나 동기를 심판하지 말라
  "이건 돼지우리구먼" → "실망스럽고 우울하고 기분이 언찮단다"
  "이건 소음공해다" → "난 피곤하고 신경이 곤두서 있어 너무 거슬린다"
  "다 틀렸소"→"당신과는 다르게 보이는군요. 제가 느끼는 바로는..."

 ◇ 양보적인 해결책
- "빵 반쪽이 하나도 없는 것보다는 낫다"
- 승리란 자신의 신념과 가치에 충실하면서 자신의 필요를 완수하는 것이다
- '계산적 양보'는 상당한 시간과 에너지가 소비된다.
- 양보만이 절대적 해결책은 아니다. 양보는 막다른 길을 피하기 위한 끝내기 전술이며 예비책일 뿐이다. 경우에 따라선 모든 것을 버리고 걸어나갈 수 있는 태세, 대승적 사고가 중요하다는 것이다.
- 수를 많이 알면 게임이 유리하다

□ 전화협상
 
「결정권을 자기 손에 쥐고 있는 법을 아는 사람이 자유인이다」(살바도르 드 마다리아가)

 ◇ 전화협상의 특징
 1. 더 많은 오해의 소지 <톤에 대한 잘못 해석의 여지가 있다>
 2. 거절하기 쉽다 <진지하게 얻으려면 직접 가서 만나라>
 3. 빠른 전달과 빠른 결정 <손쉬운 의사전달>
 4. 더 경쟁적이다 <짧은 시간을 활용하려면 마음도 급해진다>
 5. 보다 큰 위험도 내재 <빠른 만큼 위험부담도 크다>
 6. 거는 쪽이 유리하다 <공세적 의사전달의 입장>

 ◇ 전화에서의 성공습관
1. 받는 사람이 되지 말고 거는 사람이 되라(선제 공격)
2. 계획하고 준비하자
  준비, 예행연습, 상대방의 대응예상, 통화자체에 집중, 협의사항 메모
3. (곤경에서의) 우아한 탈출
  "전화해주셔서 정말 고맙습니다. 말이죠, 전 어제 당신 생각을 하고 있- (찰칵 끊는다)" (그리고 나가던지, 전화를 받지 않는다)
4. 듣는 훈련을 하라(숨겨진 의도 파악)
5. 협의 사항을 메모하라
   왜 노트를 하는가? 그렇게 해야만 나에 관한 지렛대와 힘을 지닐 수 있을지 모르기 때문이다(메모에 입각한 내용 상기 및 증언 가능)  "등을 두드리며 약속해 주는 것보다 펜의 힘이 더 크죠"